¡Bienvenidos, hoteleros! Hoy vamos a hablar sobre un tema clave en la industria hotelera: el guest journey y cómo la tecnología puede mejorar esta experiencia para nuestros huéspedes. Para aquellos que no estén familiarizados, el guest journey es el viaje que realiza un huésped desde el momento en que empieza a planificar su estancia hasta que se marcha del hotel. Vamos a desglosar este proceso en etapas sencillas para comprenderlo mejor.
1. Inspiración y Planificación del viaje:
Todo comienza cuando un viajero se siente inspirado para hacer un viaje. Puede ser por razones de negocios, placer o cualquier otra motivación. En esta etapa, los huéspedes suelen buscar destinos, actividades y alojamientos que se adapten a sus necesidades y preferencias. Aquí es donde la presencia en línea de tu hotel y el uso de tecnología son fundamentales.
La mayoría de los viajeros recurren a Internet para investigar y reservar sus alojamientos. Por lo tanto, es crucial tener una presencia digital sólida, como un sitio web fácil de navegar y presencia en redes sociales. Además, herramientas como motores de reservas en línea y sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) pueden ayudar a captar la atención de los posibles huéspedes y convertir esas visitas en reservas.
En esta etapa, tal y como ya hemos comentado, el huésped suele pasar por las diferentes subetapas que te mostramos:
Investigación de Destinos: Los viajeros exploran diferentes destinos, ya sea por recomendaciones de amigos, influencia de redes sociales o simplemente por curiosidad. Pueden buscar destinos populares, exóticos, de aventura o de relax, dependiendo de sus intereses y preferencias.
Exploración de Opciones de Alojamiento: Una vez que el viajero ha elegido un destino o una lista de posibles destinos, comienza la búsqueda de opciones de alojamiento. Esto puede implicar explorar diferentes tipos de alojamiento, como hoteles, hostales, alquileres vacacionales o incluso opciones más exclusivas como resorts o casas boutique.
Comparación de Precios y Comentarios: Los viajeros suelen comparar precios y leer comentarios de otros huéspedes para tomar decisiones informadas sobre dónde hospedarse. Los sitios web de reservas y las plataformas de revisión son recursos importantes en esta etapa, ya que proporcionan información valiosa sobre la calidad y la reputación de los alojamientos.
Investigación de Actividades y Experiencias: Además de buscar alojamiento, los viajeros también pueden investigar actividades y experiencias locales que deseen experimentar durante su estancia. Esto puede incluir visitas turísticas, excursiones, restaurantes recomendados, eventos culturales y mucho más.
Planificación Logística: Durante esta etapa, los viajeros también pueden ocuparse de la logística de su viaje, como reservar vuelos, organizar transporte terrestre, obtener seguros de viaje y planificar itinerarios.
2. Reserva y Confirmación:
Una vez que el viajero ha elegido un lugar para alojarse, el siguiente paso es realizar la reserva. En esta etapa, la tecnología puede simplificar el proceso y hacerlo más conveniente tanto para los huéspedes como para los hoteleros. Los sistemas de reservas online permiten a los huéspedes reservar habitaciones de forma rápida y segura, sin tener que pasar por largos procesos de llamadas telefónicas o correos electrónicos.
Esta etapa de reserva y confirmación es crucial para convertir el interés inicial del cliente en una reserva confirmada. Debemos tener en cuenta todos los pasos por los que ha de pasar un futuro huésped para poder realizar dicha reserva y por tanto asegurar un proceso de reserva fácil y seguro para garantizar una experiencia sin problemas para el cliente y asegurar la ocupación del hotel.
Selección de Fechas y Habitaciones: El cliente selecciona las fechas de su estancia y el tipo de habitación que desea reservar. Puede haber diferentes opciones disponibles, como habitaciones individuales, dobles, suites, etc.
Proceso de Reserva: El cliente completa el proceso de reserva, que puede variar dependiendo del canal utilizado. Puede ser a través del sitio web del hotel, una plataforma de reservas en línea, por teléfono o incluso en persona.
Confirmación de Reserva: Una vez que se ha realizado la reserva, el cliente recibe una confirmación de reserva, que incluye los detalles de la reserva, como las fechas de estancia, el tipo de habitación, el precio total, las políticas de cancelación, etc.
Pago: En muchos casos, el cliente también realiza el pago en esta etapa, ya sea proporcionando los datos de su tarjeta de crédito en línea o realizando un depósito para garantizar la reserva.
3. Experiencia en el Hotel:
Una vez que los huéspedes llegan al hotel, es crucial proporcionar una experiencia excepcional desde el momento en que cruzan la puerta. Aquí es donde la tecnología puede marcar la diferencia. Por ejemplo, el Check-in y el checkout móviles permiten a los huéspedes ahorrar tiempo y evitar largas esperas en la recepción.
Además, la tecnología puede mejorar la comodidad y la conveniencia de los huéspedes dentro del hotel. Desde sistemas de control de habitaciones inteligentes hasta aplicaciones que permiten solicitar servicios adicionales o hacer reservas en restaurantes, la tecnología puede hacer que la estancia sea más placentera y personalizada para cada huésped.
Vamos a repasar algunas de los puntos que suceden en esta etapa:
Check-in y Asignación de Habitación: El cliente se registra en el hotel y se le asigna una habitación. Durante este proceso, el cliente puede recibir información importante sobre las instalaciones del hotel, las políticas de alojamiento y cualquier servicio adicional disponible.
Servicios del hotel: Una vez instalado en su habitación, el cliente tiene acceso a los servicios ofrecidos por el hotel. Esto puede incluir servicios de habitación, acceso a áreas comunes como piscinas o gimnasios, restaurantes y bares en el lugar, servicios de conserjería, entre otros.
Interacción con el Personal: Durante su estancia, el cliente puede interactuar con el personal del hotel para hacer preguntas, solicitar servicios adicionales o resolver cualquier problema que pueda surgir. La calidad de estas interacciones puede influir significativamente en la experiencia general del cliente.
Experiencias Personalizadas: Los hoteles pueden ofrecer experiencias personalizadas para sus huéspedes, como amenidades de bienvenida, tratamientos de spa personalizados, recomendaciones de actividades locales, entre otros, para hacer que su estancia sea única y memorable.
Como veis, la tecnología puede mejorar la comodidad y la experiencia de los huéspedes dentro del hotel. Desde sistemas de control de habitaciones inteligentes hasta aplicaciones que permiten solicitar servicios adicionales o hacer reservas en restaurantes, la tecnología puede hacer que la estancia sea más placentera y personalizada para cada huésped.
4. Post-Estancia:
El guest journey no termina cuando los huéspedes dejan el hotel. La fase post-estancia es igualmente importante, ya que puede influir en la percepción general del hotel y en la posibilidad de futuras reservas. Aquí es donde la tecnología puede ser utilizada para recopilar comentarios y retroalimentación de los huéspedes, así como para mantenerse en contacto con ellos a través de correo electrónico o redes sociales.
Además, la tecnología también puede ayudar a crear programas de fidelización y ofrecer incentivos para que los huéspedes regresen en el futuro. Esto puede incluir ofertas especiales, descuentos exclusivos o puntos de recompensa acumulables.
Creo que queda claro que la tecnología desempeña un papel fundamental en todas las etapas del guest journey, desde la inspiración y la planificación hasta la estancia en el hotel y más allá. Al aprovechar las herramientas y soluciones tecnológicas disponibles, los hoteleros pueden mejorar la experiencia de sus huéspedes, aumentar la satisfacción y fomentar la lealtad a largo plazo.
En las próximas semanas, os comentaremos la tecnologia que consideramos necesaria para cada de las etapas del guest journey, asi que no dudes a apuntarte a nuestra newsletter para no perdértelo.
Nos vemos en el siguiente post y recuerda que puedes encontrar toda la tecnología ue necesitas para tu alojamiento en HotelSAAS .
