El pasado fin de semana nos fuimos de solteros a Jávea, uno de nuestros pequeños paraísos. Nos quedamos en un hotel de cuyo nombre prefiero no acordarme porque si me acuerdo va a ser para mal así que, prefiero no acordarme.
De lo que si que me acuerdo es de lo mal que se hacen las cosas en los hoteles u otros tipos de alojamiento y estoy convencida que es por la falta de formación en éste sector. No voy a meterme en si " la culpa de dicha falta de formación" es de los responsables de los hoteles o bien, de los propios empleados que sinceramente pasan de todo y les importa un bledo que el hotel en el que trabajan pueda tener más o menos clientes, mejores o peores reseñas.
Os cuento: Entre toda esta vorágine de trabajo que tengo, me puse a buscar hoteles que entraran dentro de mi presupuesto y cercano a la playa.
Como siempre, lo primero que hago es ir a booking.com y buscar el hotel que me interesa. Encontrado¡¡¡ Menos mal que no he tardado prácticamente nada ¡ Hay que reconocer que lo hacen muy, pero que muy bien en esta OTA a la hora de mostrar los hoteles disponibles.
Obviamente y puesto que he sido hotelera durante muchísimos años, quise hacer la reserva directa desde la propia página web del hotel para así ahorrar al hotelero los costes de intermediación de las OTAS pero, cual es mi sorpresa que en su web no tenían disponibilidad e incluso la habitación superior costaba alrededor de 100 euros más que en la OTA que estaba mirando.
Buena si, tonta no. Reservamos rápidamente por la OTA.
El viernes por la mañana decidimos adelantar el viaje y llamé al hotel para ver si podíamos hacer un "early checkin" y sin problemas. El recepcionista me pareció a priori encantador fue entonces cuando decidí comentarle lo que me había pasado pero siempre con el afán de ayudarle. Su respuesta fue: ¡¡¡ HABERNOS LLAMADO ANTES DE HACER LA RESERVA¡¡¡
¡¡¡Atónita, ojo plática, alucinada¡¡¡ El dueño de mi hotel se ha gastado un dinero para tener una página web (muy decente, por cierto) con un motor de reservas (no tan decente , claro) que no me sirven para nada, porque estoy convencido de que el huésped me va a llamar al hotel antes de hacer la reserva, para preguntarme si tengo las habitaciones más baratas o mejores que en booking.
Moraleja: Si no te sobra el dinero o no quieres pagar por la intermediación tienes varias opciones:
- Formación a tus empleados sobre todos los aspectos del hotel. No solo sirve para que aprendan sino también para que estén motivados y con ganas de seguir aprendiendo. ¿Sabía realmente el recepcionista la comisión que se paga a Booking por esa reserva?
¿ Sabía lo que puede llegar a costar una web y un motor de reservas? Son muchas las veces en que nos obsesionamos en enseñarles únicamente el trabajo manual pero no vamos más allá, cuando en realidad no deberíamos dejar de hacerles ver lo que cuesta fidelizar a un cliente a través de nuestra propia página web.
- Contrata un motor de reservas donde tengas la posibilidad de asignar la última habitación disponible a tu propia web y no a los intermediarios que estás pagando una gran comisión. Son muchos los hoteleros que no quieren hacer una gran inversión en tecnología porque lo ven como un gran gasto cuando en realidad es un gran ahorro. ¿Cuántas veces le habrá pasado a este hotel que la ultima habitación disponible se la lleven los intermediarios? ¿Hacemos cuentas de la comisión que han tenido que pagar y cuando se habrían ahorrado al contratar un buen motor?
En el próximo blog seguiré también hablándoos de este hotel y de como "el precio de una magdalena se cargó toda la experiencia del cliente y además se ganó una reseña muy negativa en Booking. Nos vemos la semana que viene¡¡
