¡Bienvenidos, hoteleros! Hoy vamos a hablar sobre un tema clave en el sector de la industria hotelera: el guest journey y cómo la tecnología puede mejorar esta experiencia para nuestros huéspedes. Las empresas pueden beneficiarse enormemente al implementar tecnología en el guest journey, ya que les permite comprender mejor las necesidades y comportamientos de sus clientes, optimizando sus estrategias de marketing y mejorando la experiencia del cliente a través de la identificación de puntos de dolor y oportunidades de innovación.
Para aquellos que no estén familiarizados, el guest journey es el viaje que realiza un huésped desde el momento en que empieza a planificar su estancia hasta que se marcha del hotel.
Este camino que los usuarios enfrentan durante su interacción con una marca incluye identificar y mejorar los obstáculos que podrían dificultar su experiencia. Vamos a desglosar este proceso en etapas sencillas para comprenderlo mejor.
1. Inspiración y Planificación del viaje
Todo comienza cuando un viajero se siente inspirado para hacer un viaje. Puede ser por razones de negocios, placer o cualquier otra motivación. En esta etapa, los huéspedes suelen buscar destinos, actividades y alojamientos que se adapten a sus necesidades y preferencias. Aquí es donde la presencia en línea de tu hotel y el uso de tecnología son fundamentales.
La mayoría de los viajeros recurren a Internet para investigar y reservar sus alojamientos. Por lo tanto, es crucial tener una presencia digital sólida, como un sitio web fácil de navegar y presencia en redes sociales. Además, herramientas como motores de reservas en línea y sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) pueden ayudar a captar la atención de los posibles huéspedes y convertir esas visitas en reservas.
En esta etapa, tal y como ya hemos comentado, el huésped suele pasar por las diferentes subetapas que te mostramos:
Investigación de Destinos: Los viajeros exploran diferentes destinos, ya sea por recomendaciones de amigos, influencia de redes sociales o simplemente por curiosidad. Pueden buscar destinos populares, exóticos, de aventura o de relax, dependiendo de sus intereses y preferencias.
Exploración de Opciones de Alojamiento: Una vez que el viajero ha elegido un destino o una lista de posibles destinos, comienza la búsqueda de opciones de alojamiento. Esto puede implicar explorar diferentes tipos de alojamiento, como hoteles, hostales, alquileres vacacionales o incluso opciones más exclusivas como resorts o casas boutique.
Comparación de Precios y Comentarios: Los viajeros suelen comparar precios y leer comentarios de otros huéspedes para tomar decisiones informadas sobre dónde hospedarse. Los sitios web de reservas y las plataformas de revisión son recursos importantes en esta etapa, ya que proporcionan información valiosa sobre la calidad y la reputación de los alojamientos.
Investigación de Actividades y Experiencias: Además de buscar alojamiento, los viajeros también pueden investigar actividades y experiencias locales que deseen experimentar durante su estancia. Esto puede incluir visitas turísticas, excursiones, restaurantes recomendados, eventos culturales y mucho más.
Planificación Logística: Durante esta etapa, los viajeros también pueden ocuparse de la logística de su viaje, como reservar vuelos, organizar transporte terrestre, obtener seguros de viaje y planificar itinerarios.
2. Reserva y Confirmación
Una vez que el viajero ha elegido un lugar para alojarse, el siguiente paso es realizar la reserva. En esta etapa, la tecnología puede simplificar el proceso y hacerlo más conveniente tanto para los huéspedes como para los hoteleros. Los sistemas de reservas online permiten a los huéspedes reservar habitaciones de forma rápida y segura, sin tener que pasar por largos procesos de llamadas telefónicas o correos electrónicos.
Esta etapa de reserva y confirmación es crucial para convertir el interés inicial del cliente en una reserva confirmada. Debemos tener en cuenta todos los pasos por los que ha de pasar un futuro huésped para poder realizar dicha reserva y por tanto asegurar un proceso de reserva fácil y seguro para garantizar una experiencia sin problemas para el cliente y asegurar la ocupación del hotel.
Selección de Fechas y Habitaciones: El cliente selecciona las fechas de su estancia y el tipo de habitación que desea reservar. Puede haber diferentes opciones disponibles, como habitaciones individuales, dobles, suites, etc.
Proceso de Reserva: El cliente completa el proceso de reserva, que puede variar dependiendo del canal utilizado. Puede ser a través del sitio web del hotel, una plataforma de reservas en línea, por teléfono o incluso en persona.
Confirmación de Reserva: Una vez que se ha realizado la reserva, el cliente recibe una confirmación de reserva, que incluye los detalles de la reserva, como las fechas de estancia, el tipo de habitación, el precio total, las políticas de cancelación, etc.
Pago: En muchos casos, el cliente también realiza el pago en esta etapa, ya sea proporcionando los datos de su tarjeta de crédito en línea o realizando un depósito para garantizar la reserva.
3. Experiencia en el Hotel
Una vez que los huéspedes llegan al hotel**, es crucial proporcionar una experiencia excepcional** desde el momento en que cruzan la puerta. Aquí es donde la tecnología puede marcar la diferencia. Por ejemplo, el Check-in y el checkout móviles permiten a los huéspedes ahorrar tiempo y evitar largas esperas en la recepción.
Además, la tecnología puede mejorar la comodidad y la conveniencia de los huéspedes dentro del hotel. Desde sistemas de control de habitaciones inteligentes hasta aplicaciones que permiten solicitar servicios adicionales o hacer reservas en restaurantes, la tecnología puede hacer que la estancia sea más placentera y personalizada para cada huésped.
Vamos a repasar algunas de los puntos que suceden en esta etapa:
Check-in y Asignación de Habitación: El cliente se registra en el hotel y se le asigna una habitación. Durante este proceso, el cliente puede recibir información importante sobre las instalaciones del hotel, las políticas de alojamiento y cualquier servicio adicional disponible.
Servicios del hotel: Una vez instalado en su habitación, el cliente tiene acceso a los servicios ofrecidos por el hotel. Esto puede incluir servicios de habitación, acceso a áreas comunes como piscinas o gimnasios, restaurantes y bares en el lugar, servicios de conserjería, entre otros.
Interacción con el Personal: Durante su estancia, el cliente puede interactuar con el personal del hotel para hacer preguntas, solicitar servicios adicionales o resolver cualquier problema que pueda surgir. La calidad de estas interacciones puede influir significativamente en la experiencia general del cliente.
Experiencias Personalizadas: Los hoteles pueden ofrecer experiencias personalizadas para sus huéspedes, como amenidades de bienvenida, tratamientos de spa personalizados, recomendaciones de actividades locales, entre otros, para hacer que su estancia sea única y memorable.
Como veis, la tecnología puede mejorar la comodidad y la experiencia de los huéspedes dentro del hotel. Desde sistemas de control de habitaciones inteligentes hasta aplicaciones que permiten solicitar servicios adicionales o hacer reservas en restaurantes, la tecnología puede hacer que la estancia sea más placentera y personalizada para cada huésped.
4. Post-Estancia
El guest journey no termina cuando los huéspedes dejan el hotel. La fase post-estancia es igualmente importante, ya que puede influir en la percepción general del hotel y en la posibilidad de futuras reservas. Aquí es donde la tecnología puede ser utilizada para recopilar comentarios y retroalimentación de los huéspedes, así como para mantenerse en contacto con ellos a través de correo electrónico o redes sociales.
Además, la tecnología también puede ayudar a crear programas de fidelización y ofrecer incentivos para que los huéspedes regresen en el futuro. Esto puede incluir ofertas especiales, descuentos exclusivos o puntos de recompensa acumulables.
Creo que queda claro que la tecnología desempeña un papel fundamental en todas las etapas del guest journey, desde la inspiración y la planificación hasta la estancia en el hotel y más allá. Al aprovechar las herramientas y soluciones tecnológicas disponibles, los hoteleros pueden mejorar la experiencia de sus huéspedes, aumentar la satisfacción y fomentar la lealtad a largo plazo.
Introducción al Customer Journey para Hoteles
El customer journey de un hotel es el recorrido completo que un huésped realiza en relación con el hotel, desde el momento en que comienza a investigar hasta después de su estancia. Este viaje se compone de múltiples ciclos y puntos de contacto que afectan directamente la percepción y la experiencia del usuario. Cada fase del customer journey describe las diferentes etapas que un cliente atraviesa al interactuar con un hotel, desde la investigación y consideración hasta la compra y el servicio.
Es importante que los hoteles conozcan y actúen adecuadamente en cada una de estas etapas para ofrecer la mejor estancia a sus huéspedes.
¿Qué es el customer journey de un hotel?
El customer journey de un hotel es una representación visual de la experiencia completa del huésped, desde el momento en que comienzan a investigar un hotel hasta el momento en que realizan el check-out y más allá. Esquematiza cada punto de contacto, interacción y emoción que un huésped experimenta durante su estancia. Es una hoja de ruta que nos ayuda a comprender las necesidades, deseos y puntos problemáticos de los huéspedes en cada etapa de su viaje.
Importancia de entender el customer journey
Entender el viaje del cliente de tu hotel es fundamental. Al ponerte en el lugar de tus huéspedes, podrás entender mejor sus necesidades, preferencias, retos y deseos y así prestarles un mejor servicio. Algunas de las principales razones por las que deberías entender este proceso son:
Mejor experiencia del cliente
Identificación de puntos de mejora
Aumento de la conversión
Fidelización de clientes
Mejor ROI de marketing
Comunicación personalizada
Fases del Viaje del Cliente
Fase de inspiración: Despertando el deseo
En esta primera fase, tus potenciales clientes aún no están seguros de querer alojarse contigo, e incluso tal vez siguen indecisos sobre si quieren unas vacaciones. Por ello, es crucial comprender y abordar la necesidad y las preferencias de los clientes desde el inicio del customer journey. La fase inicial del viaje del cliente es la más emocional. Aquí, la información de calidad y las inspiradoras imágenes en las redes sociales o sitios web juegan un rol fundamental en sembrar el deseo de viaje. Es importante que los hoteles tengan una presencia en línea fuerte y atractiva para captar la atención de los potenciales clientes en esta etapa.
Fase de investigación: La búsqueda del lugar perfecto
En esta etapa, el cliente busca activamente opciones de alojamiento que se ajusten a sus necesidades y preferencias. Es crucial que los hoteles tengan una presencia en línea fuerte y fácil de encontrar, ya que la mayoría de los clientes utilizan Internet para investigar y comparar opciones de alojamiento.
Para mejorar la experiencia del cliente en esta fase, los hoteles pueden implementar las siguientes estrategias:
Optimización SEO: Asegúrate de que tu sitio web esté optimizado para motores de búsqueda. Utiliza palabras clave relevantes como “hotel customer journey” y “hotel customer journey map” para aumentar la visibilidad y atraer más tráfico.
Presencia en Redes Sociales: Utiliza plataformas de redes sociales para promocionar tu hotel y interactuar con los clientes. Publica contenido atractivo y relevante que inspire a los viajeros a considerar tu hotel.
Contenido de Calidad: Proporciona descripciones detalladas de las habitaciones y servicios en tu sitio web. Incluye fotos de alta calidad y videos que muestren las instalaciones y experiencias que ofreces.
Herramientas de Comparación y Reservas en Línea: Facilita el proceso de reserva ofreciendo herramientas de comparación y un sistema de reservas en línea fácil de usar. Esto ayudará a los clientes a tomar decisiones informadas y a reservar con confianza.
Fase de reserva: Convirtiendo el deseo en acción
Una vez que el cliente ha decidido reservar una habitación en tu hotel, es fundamental que el proceso de reserva sea sencillo, seguro y eficiente para evitar la pérdida de clientes.
Para mejorar la experiencia del cliente en esta fase, considera las siguientes estrategias:
Proceso de Reserva en Línea: Ofrece un sistema de reservas en línea que sea fácil de usar y seguro. Asegúrate de que los clientes puedan completar la reserva en pocos pasos.
Opciones de Pago Flexibles: Proporciona múltiples opciones de pago seguras para que los clientes puedan elegir la que mejor se adapte a sus necesidades.
Confirmaciones Oportunas: Envía confirmaciones de reserva y detalles de la estancia de manera oportuna y clara. Esto incluye información sobre las fechas de estancia, tipo de habitación y políticas de cancelación.
Personalización de la Reserva: Ofrece la opción de personalizar la reserva, como elegir la habitación o solicitar servicios adicionales. Esto puede incluir paquetes especiales, servicios de spa o cenas románticas.
Fase de preparación: Antes de llegar al destino
En esta etapa, el cliente ha reservado su habitación y está preparándose para su estancia en el hotel.
Mantener la comunicación con el cliente y proporcionar información útil es clave para asegurar una experiencia positiva. Para mejorar la experiencia del cliente en esta fase, los hoteles pueden implementar las siguientes estrategias:
Información Previa a la Llegada: Envía información sobre el hotel y sus servicios, como horarios de check-in y check-out, y opciones de transporte. Esto ayudará a los clientes a planificar su llegada.
Consejos y Recomendaciones: Proporciona consejos y recomendaciones sobre la zona y actividades cercanas. Esto puede incluir restaurantes, atracciones turísticas y eventos locales.
Personalización de la Estancia: Ofrece la opción de personalizar la estancia, como solicitar servicios adicionales o hacer pedidos especiales. Esto puede incluir arreglos florales, servicios de transporte o reservas en restaurantes.
Recordatorios y Confirmaciones: Envía recordatorios y confirmaciones de la reserva para asegurarte de que el cliente esté preparado para su llegada. Esto puede incluir detalles sobre la reserva y cualquier solicitud especial que hayan hecho.
Fase de check-in y estancia: El corazón del customer journey
Una vez que el cliente ha llegado al hotel, es crucial proporcionar una experiencia de alta calidad y personalizada para asegurarse de que el cliente se sienta cómodo y satisfecho.
Para mejorar la experiencia del cliente en esta fase, los hoteles pueden implementar las siguientes estrategias:
Proceso de Check-in Eficiente: Proporciona un proceso de check-in rápido y personalizado. Utiliza tecnología como el check-in móvil para reducir el tiempo de espera y mejorar la comodidad del cliente.
Servicios de Alta Calidad: Ofrece servicios de alta calidad, como comida y bebida, y actividades de ocio. Asegúrate de que los servicios sean accesibles y estén bien organizados.
Comunicación Continua: Mantén la comunicación con el cliente y responde a sus necesidades y solicitudes de manera oportuna. Utiliza aplicaciones móviles o sistemas de mensajería para facilitar la comunicación.
Personalización de la Estancia: Proporciona opciones de personalización, como elegir la habitación o solicitar servicios adicionales. Esto puede incluir servicios de spa, actividades recreativas o cenas especiales.
Fase post-estancia: El eco de la experiencia
El guest journey no termina cuando los huéspedes dejan el hotel. La fase post-estancia es igualmente importante, ya que puede influir en la percepción general del hotel y en la posibilidad de futuras reservas.
Para mejorar la experiencia del cliente en esta fase, los hoteles pueden implementar las siguientes estrategias:
Cuestionario de Satisfacción: Envía un cuestionario de satisfacción para recopilar comentarios y sugerencias. Esto te ayudará a identificar áreas de mejora y a entender mejor las necesidades de tus clientes.
Ofertas y Promociones Futuras: Proporciona información sobre futuras ofertas y promociones. Esto puede incluir descuentos exclusivos, paquetes especiales o programas de fidelización.
Compartir Experiencias en Redes Sociales: Ofrece la opción de compartir su experiencia en redes sociales. Esto puede incluir enlaces a plataformas de revisión o incentivos para compartir fotos y comentarios.
Recordatorio de la Estancia: Envía un recordatorio de la estancia y una invitación para regresar al hotel en el futuro. Esto puede incluir un mensaje de agradecimiento y una oferta especial para su próxima visita.
Conclusión
Con estas estrategias, los hoteles pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente en cada fase del guest journey, desde la inspiración inicial hasta la fase post-estancia. Al aprovechar la tecnología y centrarse en las necesidades y deseos de los huéspedes, los hoteleros pueden crear experiencias memorables y fomentar la lealtad a largo plazo.
Comments